고객센터의 어이없는 대응으로 제 전화번호가 기사님께 노출되어 지속적으로 연락이 오는 사건이 있었고
GPT를 이용해 아래와 같이 민원을 제기했습니다.

일주일이 지나도록 연락이 없는것보면
개인 정보를 유출시키고 고객에 부당한 대우를 하는것이 별일 아닌가 봅니다..

2. 민원 내용

(1) 고객 전화번호의 기사 측 노출

호출 이후 고객센터로부터 연락을 받고, 기사님이 운행 관련하여 통화를 원한다는 안내를 받았습니다.
이에 동의하자 고객센터는 기사님의 휴대전화 번호 를 구두로 제공하였고,
제가 해당 번호로 연락한 뒤, 기사님으로부터 직접적인 전화 및 문자 연락을 재차 수신하게 되었습니다.

이 과정에서 제 전화번호가 기사님의 단말기에 그대로 노출된 구조임을 알게 되었으며,
가상번호 중계가 아닌 실제 번호 제공 방식에 대해 사전 고지나 동의 없이 진행되었다는 점은
개인정보 보호 측면에서 매우 우려스러운 상황이라 판단합니다.

(2) 호출 실패에 대한 부적절한 취소 대응

기사님은 통화 중 차량 이상으로 인해 운행이 불가능하다는 사유를 설명하였고,
이에 따라 예약을 취소해달라는 요청을 받았습니다.
그러나 앱 내에서는 취소 시 수수료(4,000원)가 부과되는 구조였고,
이에 고객센터에 문의했으나 “고객이 직접 기사에게 요청해 기사님이 취소해야 한다”는 안내만 반복되었습니다.

결국 고객센터로부터 “예외적으로 기사님께 연락해 취소하겠다”는 답변을 받았음에도,
이후 기사님이 다시 연락해 고객이 직접 취소해달라고 요청하며,
제게 환불 계좌번호를 알려달라는 내용의 문자까지 반복적으로 발송하는 일이 발생하였습니다.

3. 문제의 핵심

• 고객의 전화번호가 비가상화된 형태로 기사에게 노출되었으며,

• 이후 고객이 원치 않는 사적인 연락(반복 전화 및 환불 요청 문자 등)을 계속 수신한 점은
  개인정보 처리의 목적 외 이용 및 보호조치 미비 문제에 해당할 수 있습니다.

• 또한, 차량 이상 등 기사 측 귀책 사유임에도
  고객에게 직접적인 처리 부담 및 수수료 전가 구조가 유지되는 시스템 역시 개선이 필요하다고 생각합니다.

4. 요청 사항

1. 고객 전화번호가 기사에게 그대로 노출된 구조에 대한 설명과
   가상번호 또는 통화 중계 기능 도입 여부 및 계획 회신 요청

2. 기사 측 귀책 사유로 운행이 불가능한 경우에도,
    고객이 수수료 부담 또는 절차를 직접 수행하게 되는 현 구조의 정책 개선 방향 설명 요청

3. 고객이 기사로부터 반복적인 환불 요청 연락을 받은 경위 및 이에 대한 대응 기준을 안내해 주시기 바랍니다

5. 참고 사항

• 본 민원과 관련된 고객센터 및 기사와의 통화 녹취, 문자 캡처 등은 모두 보관 중입니다.

• 귀사의 요청이 있을 경우, 해당 자료는 즉시 제출할 수 있습니다.