지난 20년간 택배를 이래저래 받아본 경험에 비추어 제가 콜센터 전화한 경우는 CJ가 1번 로젠택배가 3번입니다.

심지어 로젠택배는 지난 1년간 3번입니다. CJ는 20년동안 한번(2년전 한번)인데... 

(모두 산업안전보건법 시행 후 연결된 사안임)

CJ대한통운이 한번이라 완전한 비교는 안되겟지만 불만사항에 대해 책임감을 가지고 원하면 사안의 중대성을 고려해서 해당 팀장, 부서 부서장까지 연결을 시켜주더군요

하지만 로젠택배 콜센터는(3번 격어본 결과) 정해진 매뉴얼대로 대답을 할 뿐 민원인이 뭘 궁금해하고 뭘 어려워 하고 기분이 상했는지 전혀 고려하지 않고 매뉴얼대로 답하고 잇다고 대놓고 말하더군요 

그러다보니 콜센터 직원이 설명은 하는데 전 이해가 안되는 겁니다 그래서 재차 삼차 사차 다시 질문하는데도

처음에 답했던 토시하나 안바꾸고 같은 말을 반복합니다 마치 콜센터 직원이 아닌 ARS처럼.. 그래서 솔직히 화가 나기도 합니다. 

그러다 이번 3번째 경우에서 화가나서 대체 왜 그렇게 대답하냐고 마치 기계처럼이라고 언성을 높였습니다

그랫더니 블랙리스트 프로세스를 밟더라구요 제 얘기는 그때부터 듣지도 않았고 바로 끊더군요

어이 없어서 일단 시간을 좀 보내고 이런 프로세스는 좀 부당하다 생각해 수정을 해달라고 건의하기 위해 다시 콜센터 연결을 햇는데 다른 직원이 받자마자 상담불가합니다 하고 바로 끊어 버리더군요 

저는 전화로는 아니지만 대면해서 이야기하는 감정노동 직업을 15년 동안 해봤습니다 이번 사안을 격으면서 민원인이 콜센터 직원의 기분까지 생각하면서 갑으로 생각하면서 을처럼 민원을 이야기 해야하는구나 생각했습니다.

경상도 억양이 모르는 사람은 싸우거나 시비거는 말투로 들린다고도 하자나요 그때 억양때문에 콜센터 직원이 민원인이 언성이높아졋다 자의적으로 판단하면 바로 프로세스 밟을 수도 있는 겁니다

직원이 민원인의 니즈를 이해하지 못하고 잘못된 답변을 하거나 직원이 혼자 판단하기에 말투가 기분나쁘다고 불성실하게 응대해서 화내기 또는 욕설을 유도할수도 잇겟다 그래서 블랙리스트를 직원의 그날 기분에 따라 만들수도 있겠다 하는 생각까지 드네요 

그리고 콜센터에서 각 콜센터 직원이 알려주는 택배지점 연락처, 홈피에 나온 15XX-XXXX 연락처, 고객문의 들어갔을 때 02-4XX-XXXX연락처 모두 똑같은 맨트의 똑같은 ARS로 연결됩니다. 차이가 전혀 없어요

CJ는 내가 하청업체 말고 CJ본사 부서장까지 연결을 해서 이야기 했을 때 위 연락처별 차이처럼 각각 직통으로 연결되었고 다른 회사와 마찬가지로 15XX-XXXX만 ARS로 연결되었습니다.

로젠홈피 대문에 뭐가 1등이네 고객만족1등 뭐 서비스 1등 등등 써놨는데 정말 배신감 느낍니다.