통신망 장애를 개인에게 떠넘기는 무책임함

안녕하세요. 2023년부터 약 3년 동안 블루호스트를 메인 호스팅으로 신뢰하며 이용해 온 사용자입니다. 최근 발생한 특정 ISP(AT&T) 접속 장애 사태와 이를 대하는 업체의 무책임한 태도, 그리고 명백한 거짓 해명에 깊은 회의감을 느껴 결국 이전을 결정했습니다.

1. 초기 대응: "72시간 대기"와 횡설수설

제가 집에서 사용하는 망이 AT&T였기에 처음 장애를 발견했을 때는 단순히 제 개인 환경의 문제인 줄로만 알았습니다. 급할 때는 VPN을 통해 접속하면 해결되었기에 대수롭지 않게 여겼으나, 알고 보니 이는 AT&T 망을 사용하는 모든 사용자에게 발생한 광범위한 라우팅 문제였습니다.

하지만 기술 지원 팀의 대응은 수준 이하였습니다.

• 비논리적인 시간 끌기: "사용자 IP 차단을 풀었으니 적용될 때까지 최대 72시간을 기다려라"는 답변을 받았습니다. 현대 네트워크 상식에 어긋나는 대응이었지만 일단 기다렸으나, 역시나 문제는 해결되지 않았습니다.

• 일관성 없는 답변: 이후에도 "내부 블랙리스트에 있다"고 했다가, 다시 "화이트리스트라 문제없다"는 등 상황 파악조차 못 하고 횡설수설하며 고객을 기만했습니다.

2. 개인이 직접 증명해야 했던 기술적 결함

업체의 전문성을 기대할 수 없어, 결국 제가 직접 MTR과 Traceroute를 돌리며 증거 수집에 나섰습니다.

• 확실한 패킷 유실: AT&T 백본망과 블루호스트 네트워크 접점에서 발생한 **100% 패킷 손실(Packet Loss)**을 로그로 확인했습니다.

• 결정적 증거: 서버 설정 변경 없이 Cloudflare Proxy만 켰을 때 즉시 접속되는 점을 들어, 블루호스트 내부 경로에 결함이 있음을 입증했습니다.

3. 'IP 대역 변경' 거부와 거짓 해명

상담원과의 대화가 불가능하다고 판단하여, 저는 마지막 기술적 타협안으로 서버의 IP 대역대 변경을 최종 요청했습니다.

• 업체의 거절과 기만: 블루호스트는 이를 단칼에 거절하며, **"IP 대역을 바꿔도 상황은 별반 달라지지 않을 것"**이라는 거짓 해명을 내놓았습니다. 하지만 타 업체로 이전하여 새로운 IP 대역을 할당받자마자 모든 문제가 즉시 해결되었습니다.

4. 가장 큰 문제: 거대 ISP(AT&T) 이슈를 개인에게 떠넘기는 행태

제가 가장 분노한 지점은 명확한 증거 앞에서도 이들이 보여준 뻔뻔한 태도였습니다.

• 현실 불가능한 책임 전가: 블루호스트는 끝까지 **"우리 쪽은 문제없으니 사용자가 직접 AT&T에 연락해서 해결하라"**는 답변만 앵무새처럼 반복했습니다.

• 엔지니어링 의무 방기: 일개 개인 사용자가 미국 최대 통신사인 AT&T의 네트워크 엔지니어링 부서에 연락해 라우팅 경로 수정을 요청하는 것이 현실적으로 가능할까요? 이걸 모를 리 없는 호스팅 업체가, 자신들이 수행해야 할 ISP 간의 피어링(Peering) 및 라우팅 협의 의무를 고객에게 떠넘기는 것은 서비스 제공자로서 최소한의 양심마저 저버린 행위입니다.

• 한심한 해결책 제시: 해결책을 찾지 못하자 상담원은 **"VPN을 사용해서 접속해라"**라는 답변을 내놓았습니다. "그럼 내 사이트에 접속하려는 모든 AT&T 사용자들에게 VPN을 쓰라고 말하라는 거냐?"라는 제 반문에 그들은 아무런 대답도 하지 못했습니다.

5. 결론: 환불까지 무책임했던 작별

결국 타 업체로 이전을 감행했고, 이전 직후 모든 장애가 해결되었습니다. 업체 측의 명백한 결함이었기에 전액 환불을 요구했으나 이마저도 거절당하고 부분 환불 제안을 받았습니다. 더 이상 이 무능한 이들과 소모적인 논쟁을 하며 시간을 낭비하고 싶지 않아 결국 제안을 받아들이고 관계를 정리했습니다. 3년 충성 고객에게 돌아온 것은 거짓말과 무책임함뿐이었습니다.

혹시나 호스팅 업체 선택 시 참고바랍니다.

해당 첨부 파일은 서비스 종료 후 지금 글을 작성하는 시점에 다시 한번 더 테스트 한 결과로 여전히 동일한 문제가 지속되고 있네요.