부모님께서 일본항공에서 비즈니스 클래스로 나리타 경유 미주 노선 티켓을 구입했습니다. 인천-나리타는 왕복 모두 대한항공 프레스티지석 코드쉐어, 나리타-미주는 일본항공 비즈니스석입니다.

최근 일정 상 변동이 생겨 복편을 변경하였고, 날짜 변경에 따른 추가금을 지불하며 동일 등급의 티켓인 '세미 비즈니스 플렉스'를 구입하였습니다. 당시 항공권 선택에는 '비즈니스 플렉스', '세미 비즈니스 플렉스' 둘 뿐이었으며 전자는 200여만 원이 더 비싸 이에 대해 문의하자 단순히 창가-내부 자리일 뿐이란 안내를 받았습니다.

그런데 변경을 하고 나니 미주-나리타 편은 홈페이지에서 좌석 지정이 불가능하게 되었으며 심지어 복편의 나리타-인천 편은 이코노미 클래스로 다운그레이드가 되어 있었습니다. 물론 이러한 불편에 대한 고지사항은 전혀 없었습니다.

일본항공 대표 번호로 문의했더니 자신들은 상담원이 아닌 직원이라며 이 문제에 대해 해결 권한도 없거니와 자신들이 고지했다는 거짓말만 반복할 뿐입니다.

또한 미주-나리타 좌석 지정이 불가능한 이유는 비즈니스석이 오버부킹이 되어 그렇다며 좌석을 떨어뜨려 앉게 할 것이라는 '통보'를 합니다.

하지만 세상에 그 어떤 사람이 정신이 나가지 않는 이상 돈을 더 내며 이코노미 클래스로 다운그레이드를 할까요? 변경 결제 당시에는 '비즈니스 플렉스', '세미 비즈니스 플렉스' 선택 사항만 있었을 뿐 좌석 등급 저하나 좌석 지정 불가에 대한 그 어떤 고지도 없었습니다. 물론 지금도 마찬가지고요.

예약 변경 당시 항공사 홈페이지에서 비즈니스 플렉스, 세미 비즈니스 플렉스에 대한 안내가 되어있지 않아 회사에 문의했더니 단지 창가와 비 창가 자리의 차이일 뿐이라 하였고요.

현재 예약 상황을 조회해보면 왕복 티켓 전체의 예약 등급은 모두 'I'로 비즈니스 클래스에 해당하지만 복편의 나리타-인천 편만은 그 어떤 고지도 없이 혼자서 이코노미 클래스인 'Y' 등급으로 되어있습니다.

또한 일본항공 측은 전화가 아닌 인터넷 상으로 문의하라고 하나, 정작 일본항공 홈페이지에서 고객 문의를 누르면 전화번호만을 안내하며 채팅 상담으로는 영어, 한국어 모두 상담원 연결을 지원하지 않는 상황입니다. 수 차례에 걸쳐 일본항공 대표번호로 항의하였으나 외려 지들이 성질을 내며 같은 말만 반복할 뿐 그 어떤 도움도 되지 않습니다.

이제는 전화가 와서 외려 '분명 홈페이지에서 팝업으로 고지가 되었는데 왜 따지냐?' 라며 진상 취급을 하는 상황입니다. 자기들은 한글로 띄워줬다는 비꼼까지 덧붙여서요.

지금껏 미주 항공사를 타면서도 큰 불만이 없었는데 큰 금액을 지불해 타는 비즈니스 티켓에서 이딴 대우를 받으니 참 어처구니가 없습니다. 이 대화가 통하지 않는 인간들을 어떻게 해야 할까요?

다시는 일본항공을 이용할 일은 죽어도 없겠단건 확실히 느끼게 됩니다. CS에 대한 기본은 고사하고 사람으로서의 기본 예의조차 없는 회사입니다.