얼마전 애플페이 교통카드 패널티 관련 사연을 올렸었는데요. 그 후 이야기를 공유하고자 합니다.

<전 이야기>

https://damoang.net/free/4770741

요약 : 버스 요금 많이 나옴 -> 티머니 : 캐시비로 전화해 -> 캐시비 : 응~ 기기 문제 아니면 환불 안됨 -> 저 : 억울 짜증

<그 후 이야기>

전 차분한 마음으로 캐시비(이즐) 고객센터에 1:1 문의글을 남겼습니다.

8월 25일 1차 문의 10줄 요약

1. 8월 9일, 4,350원의 페널티 요금이 부과되었습니다.

2. 사유는 7월 25일 하차 시 태그가 인식되지 않았기 때문입니다.

3. 당시 태그를 여러 번 시도했지만 오류가 발생하여 어쩔 수 없이 하차했습니다.

4. 고객센터는 기기 고장이 아니면 환불이 불가하며 '아이폰 문제'라고만 답했습니다.

5. 하지만 승객이 현장에서 오류의 원인(단말기, 휴대폰 등)을 파악하기는 어렵습니다.

6. 근거 없이 소비자 과실로 책임을 돌리는 것은 부당하다고 생각합니다.

7. 따라서 당시의 단말기 로그와 거래 내역을 다시 확인해 주십시오.

8. 이용자 과실이 명확하지 않으므로 부과된 페널티 환불을 요청합니다.

9. 또한, 하차 태그 오류 발생 시 승객이 어떻게 행동해야 하는지 명확한 안내가 필요합니다.

10. 이 문제와 귀사의 답변은 재발 방지를 위해 여러 온라인 커뮤니티에 공유할 예정입니다.

8월 27일 1차 문의 답변

고객님 죄송하게도 당사는 단말기 정산사로 단말기 고장이나 오류건에 대해서만 처리가 가능합니다.

안타깝게도 이용하신 일자에 다른 승객분들은 정상 태그하신 것으로 확인되고 있으며, 단말기 고장 접수내역 또한 없는 관계로 환불처리가 어렵습니다.

또한 단말기 고장 및 운수사 귀책이 아닐 경우
규정대로라면 환불이 안되는 부분이나 예외적으로 처리해 드리고 있었으나,
원래의 규정 적용으로 변경된 사항으로 환불이 어려운 점 양해바랍니다.
(경기,인천버스 모두 동일하게 원래의 규정 적용으로 변경된 점 참고 부탁드립니다.)

★아래 내용은 아이폰 페이 교통 이용시 참고 부탁드립니다.
아이폰 페이 교통이용시 자체 알림 팝업이 단말기 인식속도 보다 빠르므로 알림만 보고 하차시엔 단말기는 인식되지 않아 미태그 처리될 수 있어,
번거로우시더라도 [하차태그 알림소리 및 핸드폰 앱내역 정상결제 확인]후 이용 부탁드립니다.

고객님께서 만족하실만한 답변을 드리지 못해 대단히 죄송하오며
고객님들의 불편이 없으시도록 최선을 다해 노력중에 있사오니 너그럽게 양해해 주시기 바랍니다.

제 생각에는 회사의 원론적인 입장만 반복할 뿐, 하차 태그의 반복 오류 시 대처 방안은 오지 않았다고 판단했습니다.

사실 환불보다 같은 버스를 탔을때 또 발생될지 모르는 하차 태그 오류 그 부분이 더 중요했거든요.

그리고 다시 2차 메일을 발송 했습니다.

8월 27일 2차 문의 

안녕하세요.

이전 회신의 “아이폰 알림 팝업” 안내는 하차 시 태그 오류가 지속될 때 승객이 현장에서 무엇을 해야 하는지에 대한 답이 아니었습니다. 승객은 현장에서 단말기 문제, 단말기–카드(모바일/NFC) 호환 문제, 또는 휴대전화 문제를 즉시 판별하기 어렵습니다. 따라서 아래 사항에 대한 명확한 지침을 요청드립니다.

1. 하차 태그 오류가 계속될 때 성공 인식 전까지 재태깅을 계속해야 하는지(예/아니오)
2. 계속 실패 시의 현장 대응 절차(기사 확인 방식, 신고 채널/담당, 기록·증빙 방법 등)

위 지침이 있어야 동일 사례 발생 시 귀사와 고객 모두의 불편을 줄일 수 있습니다.

덧붙여, 4,350원에서 기본 운임 2,800원을 제외한 패널티 금액 1,550원은 귀사 운영에 도움이 되길 바랍니다.
다만 금액의 다과와 무관하게, 현장 대응 지침의 명확화가 근본 해결책입니다.

하차 시 오류가 지속될 때의 지침을 회신 부탁드립니다.

추가로, 콜 고객센터의 CS 마인드 강화는 필요한 부분입니다. 고객 불편에 공감하고 책임 있게 안내하는 태도가 병행되었다면, 소액 사안의 특성상 대부분의 이용자는 분쟁 없이 수용했을 것입니다. 공감하고 상황을 함께 풀어가려는 태도가 부족했고, 이 부분은 CS 관점에서 개선이 필요한 사안입니다.

감사합니다.​

​9월 1일 평일 기준 3일 경과, 답변이 오지 않습니다.

생각해 보면 승객이 버스 결제 서비스를 선택해서 승차할 수 있는 것도 아니니

캐시비를 서비스가 최악이고 이용하고 싶지 않아도 제가 타는 버스가 캐시비라면 어쩔 수 없이 이용할 수 밖에 없더라구요.

또한, 저처럼 하차태그 오류로 그냥 내리시는분도 꽤 많으신 것 같고..

소액이다 보니 대부분 그냥 넘어가실 것 같고..

전국 단위로 생각해 보면 부당함을 당한 고객도 많을 것 같고..

이대로 방치하면 캐시비사의 부당이득(?)이 꽤 될 것 같다는 생각이 문득 들었습니다.

그래서 답변도 안오고 언론사 제보나 국토교통부에 민원을 올려야 하나 고민하고 있습니다..

중요한 것은 좋은 밤 되세용 :)