AI 뺑뺑이에 고객들 ‘분통’, 상담원은 ‘곡소리’

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2024.08.06 12:28

사회문화

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* 아시아경제 기사 내용 일부

https://n.news.naver.com/article/277/0005455369

https://www.asiae.co.kr/article/2024080209001568384

‘AI 뺑뺑이 지친다’ 분통 터뜨리는 고객들

경기 성남시에 거주하는 직장인 박희준씨(35)는 “한 카드회사에 보유한 카드 2개의 자동이체 계좌를 각기 다르게 설정하려고 콜센터에 전화했는데 문제 해결은커녕 자꾸 엉뚱한 답변만 늘어놓는 AI 챗봇으로만 연결되다 보니 이 단순한 문제에 40분이나 걸렸다”면서 “이 정도의 단순한 업무처리도 안 되는데 상담 채널을 닫아놓으니 불편만 커졌다. 불쾌감에 (인간 상담원에게) 퉁명스럽게 대했는데 사실 애먼 곳에 화풀이한 느낌이 들기도 한다”고 토로했다.

이는 비단 한국에서만 벌어지고 있는 일은 아니다. 글로벌 고객관계관리(CRM) 기업인 세일즈포스가 지난해 3~4월 전 세계 6058개 금융회사 고객을 대상으로 진행한 설문조사에서 금융회사의 디지털 경험에 만족한다는 비중은 은행 기준 21%에 그쳤다. 가장 문제가 있다고 생각하는 요소로는 챗봇(39%)을 꼽았다. 챗봇은 대부분의 금융회사가 콜센터에 도입한 대표적 AI 상담 서비스로 분류된다.

인간 상담원들도 ‘곤혹’

불편함을 느끼는 것은 비단 금융소비자만이 아니다. 인간 상담원들도 급격히 확대된 AI 상담 서비스로 곤욕을 치르고 있다. 아시아경제가 취재 과정에서 만난 현직 인간 상담원들은 AI 상담 서비스 도입 이후 노동강도가 더욱 상승하고 있다고 입을 모아 말한다.

“(AI가) 알아듣지도 못하는데 왜 (상담 전화) 뺑뺑이만 시키느냐”라는 금융소비자의 짜증과 분노를 오롯이 감내해야 하는 것도 상담사들이다. 대화를 통해 소통하고 공감하면서 쉽게 마무리 지을 수 있는 문제도 AI 챗봇, 음성봇을 거치며 소위 ‘불만 콜(call)’로 바뀌며 부담을 키우고 있다는 게 일선 인간 상담원의 토로다.

실제로 아시아경제가 여론조사 전문기관 엠브레인에 의뢰, 전국 성인(만 19~69세) 500명을 대상으로 패널조사를 진행한 결과에 따르면 응답자의 26.2%가 AI 상담을 거쳐 인간 상담원과 연결됐을 때 '불쾌감을 느낀다'라고 답했다. 'AI 상담보다 인간 상담원을 더 신뢰한다'라고 답변한 응답자도 26.4%였다.

AI 확대에 따른 고용불안도 콜센터 인간 상담원들을 옥죄고 있다. 이는 이미 현실화하고 있는 문제다. 한 시중은행은 지난해 12월 6개 콜센터 용역회사를 4개로 감축하면서 소속된 상담원 240여명에게 해고 예고 통지서를 발송한 바 있다. 노동조합 및 시민사회의 반발로 사태는 일단락됐지만 업계에서는 향후 대량 해고 사태는 시간 문제가 아니냔 관측도 나온다.

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