LG 24년형 창호형 에어컨 설치/외관 불량 및 교환 실패기
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안녕하세요. 영원히 눈팅족으로 남게 될 줄 알았는데 이렇게 첫 글을 쓰게 되어 기분이 싱숭생숭하네요.
제목 그대로 LG 24년형 창호형 에어컨 설치/외관 불량 및 교환 실패기입니다.
저와 같은 피해자(삽질...)가 발생하지 않길 바라는 마음으로 작성하게 되었습니다.
* 가장 아래에 요약이 있으니 귀찮으신 분은 사진만 보신 후 요약을 읽으셔도 큰 무리가 없습니다.
그럼 시작해보겠습니다.
1. 24년형 창호형 에어컨을 출시 당일 구매
2. LG 측에서 7월 8일에 설치가 가능함을 알려옴
3. 7월 8일에 설치 진행
여기까지는 좋았습니다.
그런데 설치 직후 제품을 살펴보는데 뭔가 이상합니다.
...제품이 기울어진 것 같은 느낌이 듭니다.
그래서 선을 그어보았습니다.
네, 기울어진 게 맞는 것 같습니다.
거기에 마감키트 고정 브라켓의 좌, 우측 길이도 차이가 납니다.
브라켓은 설치 기사님들이 커터칼로 직접 자르는 방식이기 때문에...
한 번 저렇게 자르고 나면 복구가 불가능합니다.
별 거 아닌 것 같지만 저 마감키트가 15만 원의 가치를 가지고 있습니다(…)
보기 좋으라고 설치하는 자재인 만큼 그냥 넘어가긴 어렵다고 판단하였습니다.
이후 마감키트만 사선으로 설치된 것인지,
본체까지도 그런 것인지 확인하기 위해 창문을 열고 에어컨의 후면을 확인합니다.
...결과는 사진과 같이 기본 키트도 비스듬하게 설치되었기 때문에 본체도 기울어진 것이 맞았습니다.
거기에 더해서… 냉각핀을 감싸는 커버의 파손을 확인합니다.
...내장재의 손상도 있었습니다.
설치 문제는 직접 해결할 수 있는데, 외관 파손은 조금 아닌 듯하여 서비스를 접수합니다.
4. 7월 8일 오후 8시 30분 경, 설치 당일 서비스 접수
5. 성수기 문제로 인하여 7월 11~15일에 걸쳐 상담 진행
'브라켓 부품이 없으며 부품 확보되면 전화 주겠다' 등의 대화가 오고갔습니다.
저는 제품 교환을 원한다는 의사를 전달하였습니다.
6. 7월 15일 서비스 기사 배정
7. 7월 16일 서비스 기사와의 첫 통화
'수리 및 1년 보증 연장이 가능하며, 교환을 원할시 물류 귀책이므로 물류 쪽과 통화해야 한다'는 서비스 기사의 연락이 있었습니다.
그런데 뭔가 이상합니다.
서비스 기사가 설치 기사의 연락처를 저에게 요구합니다.
생각해보니 서비스 접수 당시에도 그런 일이 있었습니다.
여기서부터 뭔가 어색함을 느꼈는데, 결과적으로 그게 맞았습니다.
LG전자에서는 서비스 접수 - 서비스 기사 - 물류(설치 기사 포함)가 서로 정체를 모르며 유기적인 소통이 전혀 이루어지지 않았습니다.
제가 출장으로 외부에 있었기 때문에 당장 설치 기사의 명함을 확인할 수 없어서, 서비스를 접수해준 상담사의 이름을 알려주며 '해당 상담사님께 연락하면 받을 수 있을 것'이라고 전하였으나 프로세스상 그것조차도 불가능했던 것 같습니다.
결국 7월 21일에 복귀하여 설치 기사의 명함을 촬영하여 보내준 후에야 일이 진행(?) 됩니다.
8. 7월 22일 서비스 기사로부터 물류 연결이 안 된다는 통보를 받음
9. 7월 25일 서비스 기사로부터 재차 물류 연결이 안 된다는 통보를 받음
썩 기분이 좋지는 않았으나 그냥 넘어가기로 합니다.
10. 7월 31일 서비스 기사로부터 물류에서 연락 받으셨냐는 연락을 받음
받지 못했다고 답변하였습니다.
11. 8월 1일 서비스 기사로부터 재차 물류에서 연락 받으셨냐는 연락 및 물류 측 거부 의사를 전달 받음
아직 연락을 받지 못했다고 답변하였습니다.
물류 측에서 '7일이 경과한 시점에 접수가 되었기 때문에 조치가 불가능하다'는 답변을 보내왔다고 합니다.
저는 설치 당일 접수하였다는 증빙 자료를 전달합니다.
12. 8월 2일 서비스 기사로부터 물류에서 '본인들은 잘못이 없고, 잘 설치했으며, 고객에게 연락하고 싶지 않다'는 답변을 받았다는 연락을 받음 / 수리 권유
지난번에는 '7일이 경과한 시점에 접수가 되었기 때문에 안 된다'더니,
이번에는 '24시간 내에 접수되지 않았기 때문에 안 된다'고 했답니다.
서비스 기사에게 '설치 당일 접수하였다는 증빙 자료를 드렸는데 무슨 소리냐'고 이야기를 하였습니다.
서비스 기사는 다시 확인해보겠다고 합니다.
계열사/사업부/부서/협력업체간 소통이 되지 않을 수는 있으나 B2C에서 이런 경우는 처음 접해봅니다.
…일개 고객이 뭘 어쩌라는 것인지 모르겠습니다.
일단 수리는 거부하고, 본사와 소통해보기로 하였습니다.
13. 8월 6일 지역 센터 실장과 통화
상위 부서와 연결해달라고 했더니 지역 센터 실장에게 연결해주었습니다.
'규정상 교환이 안 되고 수리 받으라'는 강권을 받습니다.
이 시점에서 규정에 대해 처음 안내를 받았습니다.
우선 LG 내부의 사정이 어떻게 되었든 한 달 동안의 핑퐁게임을 견뎌왔음을 전하며, 지금 시점에서는 수리 의사가 없음을 밝혔습니다.
다음으로 1개월에 가까운 시간이 흐른 현재까지 현장을 살펴본 사람이 아무도 없음을 전달하고, 일단 현장을 보고 판단하시라고 답변하였습니다.
실장 측에서는 서비스 기사와 물류(설치) 기사가 함께 방문할 수 있도록 조치하겠다고 하였습니다.
14. 내내 아무런 연락이 없다가 8월 12일 오전 8시 52분 경 '10분 후 방문 드려도 되겠냐'는 전화를 받음
출근 시간 조정이 가능하여 혹시나 하는 마음에 늦춰 놓아서 망정이지...
일반적으로는 하루 전이나 주말 전에 연락을 하고 일정 픽스 후 진행이 될 것입니다.
서비스의 상태가 내내 이런 식이었습니다.
살짝 화가 나서 소심하게 20분 후 방문하시라고 통보하였습니다.
15. 설치로부터 1개월도 넘은 시점에서 현장 확인을 위한 첫 방문 진행, 교환 불가 통보
설치 불량 및 제품의 손상을 확인하였으나 '해당 사유로는 교환이 안 된다'고 합니다.
그렇게 명확한 규정이 있다면 대체 왜 7월 11일에 이야기해주지 않은 것일까요?
아무런 권한이 없는 일선 기사들과의 언쟁은 불필요하므로 돌려보내기로 합니다.
* 설치 미비 부분은 해결되었고, 재설치 과정에서 키트에 가린 부분의 외관 손상을 추가 확인하였습니다. 추가 외관 손상 부분은 본체 측면, 그리고 기본키트 마감재의 광범위한 찢어짐 등이었습니다.
16. 지역 센터 실장과 재차 통화 시도
앵무새처럼 했던 말을 반복할 뿐입니다.
'규정상 교환이 안 되고 수리 받으라'는 것입니다.
최초 안내 받았던 이른바 '물류 기준'은 정확히 어떻게 되는 것이냐고 물었더니, 답변을 회피합니다.
지역 센터 실장도 아무런 권한이 없음을 확인하고 통화를 종료하였습니다.
여러 차례 물었으나, 이 시점까지도 해당 규정을 어디에서 확인할 수 있는지 듣지 못하였고, 규정이 주문 - 설치 - 서비스 접수 과정 전반에서 사전 고지되지 않은 부분에 대한 답변도 듣지 못하였습니다.
17. 8월 13일 고객센터 담당 실장이라는 사람과 통화 연결
가장 화가 났던 대목입니다.
문의의 진행은 대략 다음과 같았습니다.
나: 외관 문제로의 교환 불가는 국가 법령을 준용하는 것인지, 명문화된 LG의 규정이 있는 것인지?
LG: 고객님께서 많이 속상하셨을 것 같다. 그래서 수리 및 1년 수리기간 연장으로 안내를 드렸던 것 같다.
나: 국가 법령을 준용하는 것인지, 명문화된 LG의 규정이 있는 것인지?
LG: 고객님께서 속상하셨을 것 같다. 그래서 수리 및 1년 수리기간 연장으로 안내를 드렸던 것 같다.
나: 저의 질문 내용은 그것이 아니다.
LG: 소비자분쟁해결기준에 따르며, 그래서 수리 및 1년 수리기간 연장으로 안내를 드렸던 것 같다.
나: 소비자분쟁해결기준에는 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 교환 및 환불이 가능하다는 언급만 있지, 외관 문제에 대한 규정 자체가 없다. 다시 묻겠다. 명문화된 LG의 자체 규정이 있는 것인지? 있다면 확인하고 싶다.
LG: (동어 반복)
나: 방어하시는 입장이신 듯하니 이해는 한다. 법률이 명확하게 규정하지 않거나 해석이 모호한 부분을 (명문화된 규정 없이) 자의적으로 유리하게 해석하고 계신 것으로 이해하겠다. 그럴 수 있다. 그런데 관계 법령에 따르면 그러한 자체 규정도 판매 전에 사전 고지하게 되어 있는 것은 알고 계시냐. 저는 판매 페이지, 해피콜, 설치, 심지어는 사후의 이야기이지만 서비스 접수 단계에서까지 해당 내용을 고지 받지 못했다.
LG: 그거는 ~이고(명확하게 들리지 않음) 저희는 소비자분쟁해결기준에 따라 처리하고 있다. 그래서 수리 및 1년 수리기간 연장으로 안내를 드렸던 것 같다.
나: 소비자분쟁해결기준에는 외관 문제에 대한 규정 자체가 없다니까요?
LG: 하… (한숨)
나: ...? 태도가 좀…
LG: (아무런 대응 없이) 저희는 소비자분쟁해결기준에 따라 처리하고 있다. 그래서 수리 및 1년 수리기간 연장으로 안내를 드렸던 것 같다.
나: 그럼 최초 안내 받았던 물류 기준에 대해서 설명해달라.
LG: 저희는 소비자분쟁해결기준에 따라 처리하고 있다. 그래서 수리 및 1년 수리기간 연장으로 안내를 드렸던 것 같다.
나: 대화가 아무런 의미가 없는 것 같다. 1개월 가까이 해당 규정을 고지받지 못하였고, 부서간 떠넘기기로 시간을 허비했다. 처음부터 해당 내용을 고지 받았다면 여기까지 오지도 않았다. 다른 방법을 찾아보겠다.
LG: 저희가 도울 수 있는 게 있으면 언제든 연락 주시라.
나: 어떤 걸 도울 수 있느냐?
LG: 수리 및 1년 수리기간 연장으로…
나: ...그만하자. 그러면 LG에서는 그 어떠한 경우에도 외관 불량에 대해서는 교환 및 반품이 불가능한 것으로 이해하면 되겠냐.
LG: (얼버무림)
나: LG에서는 그 어떠한 경우에도 외관 불량에 대해서는 교환 및 반품이 불가능한 것으로 이해하면 되겠냐.
LG: 그렇다. 죄송하다. 저희가 도울 수 있는 게 있으면 언제든 연락 주시라.
나: 타사에서는 이런 일이 없었기 때문에 여쭤봤다. 솔직히 별로 죄송하신 것 같지 않다. 그만 끊겠다.
과장 없이 자동 응답기인 줄 알았습니다.
...그런데 자동 응답기도 한숨을 쉬네요.
현재까지의 진행 상황입니다.
그리고 대망의…
누수 당첨!
아래층의 민원을 통해 확인하였습니다.
18. 별 기대는 가지고 있지 않지만, 소비자보호원 및 검색에 따르면 고객에게 거의 욕설에 가까운 대응을 하는 것으로 유명한 듯한 LG 민원실 후기로 다시 찾아뵙겠습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
* 요약: LG 창호형 에어컨 설치 미비 / 외관 불량으로 설치 당일 서비스를 접수하였으나, 부서간 떠넘기기로 1개월을 보낸 이후에야 외관 불량이 교환 사유가 아님을 고지 받음. LG 서비스의 상위 부서(?)는 하위 부서보다 대단히 무성의(자동 응답기와 유사한 답변)하고 방어만을 위해 존재하는 집단이니 사서 고생하지 말 것.
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Paris님의 댓글의 댓글
알카노이드님의 댓글
삼성도 뭐 거기서 거기이긴 한데 기기는 부차적이라도
설치, AS등의 서비스 부분은 L사보다 대응은 좀 더 낫더군요..
Paris님의 댓글의 댓글
Und3r9r0unD님의 댓글의 댓글
한번은 제품의 문제가 있어서 LG A/S 사이트 통해서 문의 > 핑퐁게임 (전자 / 연구소 / AS)
> 1달만에 받은 답변으로 AS 센터로 가져가면(20KG --) 연구소로 보내서 처리해주겠다
> 집근처 AS센터에 다른 일로 방문하면서 (무거우니 물건을 가져가기전에) 문의 하니, 그런 수리를 AS센터에서 해줄수 없고(???) 연구소로 보내는 건 고객이 직접(!!!) 화물택배 예약해서 보내야 한다
> 다시 AS사이트에 이런이런 답을 받았다 어찌해야 하냐
> 저희가 해드릴 수 있는 건 없고, 연구소 담당 연구원과 고객이 연락을 직접 해봐야 한다.......(!!)
그 뒤로 그냥 접었습니다.......버리고 말지 싶더군요..
Paris님의 댓글의 댓글
괴퍅님의 댓글의 댓글
알카노이드님의 댓글의 댓글
센터 말고 방문하시는 기사분들 대해보면 그나마 S사가 먼지티끌만큼 낫더라 입니다.
최소한 S사는 방문날 정해지면 전날 시간약속 연락주고,
당일날 출발할때 연락주시더군요.
L사는 통돌이 세탁기 관련해서 당했을때 자재 수급되어 언제 가겠습니다. 가 아니라
오늘 창고에서 자재 나와서 지금 가려는데 시간 되시나요? 였습니다..
괴퍅님의 댓글의 댓글
폰은 또 다르더군요 ㅜ
Paris님의 댓글의 댓글
콩쓰님의 댓글
백색가전은 엘지? 원가절감만 계속하니 제품수명만 계속 줄어드는 모양세에요.
Paris님의 댓글의 댓글
그러나 서비스 진행 과정이 이건 뭐...
제품의 품질이 압도적으로 좋아도,
경쟁사 제품이 최소 기본을 충족한다면 경쟁사를 선택하게 만드는 수준의 서비스라고 생각됩니다.
sierre님의 댓글
LG AS는 기사들 태도부터 꽝입니다.
바다가좋아님의 댓글
고객 서비스 센터(전화)에 통화하니 근처 서비스 센터에 물통이 없으니 대신 주문넣어준다해서, 몇월 몇일에 가라고 해서, 그날 방문하니 '오셔서 예약을 하셔야한다고' 앵무세같은 말만 반복해서 하더군요. 처음에는 차분하게 말만하다 결국 언성높아지고 통화내용 들려주고 카톡 내용 다 보여주니 안쪽에서 결국 꺼내서 주고..
같은 서비스 센터끼리도 의사소통이 하나도 안되는데, 연구소, 서비스센터, 본사끼리 의사소통은 기대하지도 않습니다.
lg제품은 초기불량이 없어야 좋은 제품이고 사후서비스 받는수간 돌아선다는 말이 맞습니다.
Paris님의 댓글의 댓글
plaintext님의 댓글
근본적으로는 엘지의 시스템 문제긴 하지만요
정말 속 터지시겠습니다
복불복 게임도 아니고..ㅠ
과거 유플러스에서 유사한 일이 있었는데
지속적인 통화로 해결은 했습니다
잘 해결되시길 바라겠습니다 ㅠ
Paris님의 댓글의 댓글
plaintext님의 댓글의 댓글
너무 공감되긴 합니다
물론 친절하고 일 잘하는 담당자분들도
분명 엘지에서 만나긴 했습니다!!
Paris님의 댓글의 댓글
에스까르고님의 댓글
브랜드 선호를 떠나 소비자로서 당연히 요구할 수 있는 일을 이렇게까지 미룰 일인가 싶습니다.
Paris님의 댓글의 댓글
공부할까님의 댓글
머리 쓸 필요도 없이 다른 회사 지지용 구조재를 조금 참조하면 자가 설치가 가능한 마감을 할 수 있는 다양한 방법이 있을텐데요.
Paris님의 댓글의 댓글
이에프님의 댓글
Paris님의 댓글의 댓글
수리는... 지금도 해준다고는 하는데, 새제품이고, 교환이 될 것처럼 한 달을 끌다가 갑자기 안 된다고 하는 상황이어서, 교환 쪽으로 좀 더 시도해보려 합니다. 저도 처음부터 규정을 전해들었다면 그냥 수리로 진행했을지도 모르겠습니다. 하지만 인간은 감정의 동물이라고 지금 상태에서 수리로 진행하고 싶은 생각이 들지는 않네요...
영자A님의 댓글
Paris님의 댓글의 댓글
retroguy님의 댓글
하여간 요샌 AS는 상향 평준화되서 웬만하면 기분 상할 일이 없었는데 나름 신기한 경험이었습니다.
포스원님의 댓글
하나둘씩 인심잃다가 망하겟죠
냉장고 하나 샀다가 받침대 위에 올려서 설치해달라고 했더니 작은 냉장고 둘이 잡아들고 질질끌고 지랄하길래 구역질나서
그대로 놔두라고...스톱시키고 내가 혼자 들어서 받침대 위에 올림
가라고 했더니 안가고 사진찍어야한다고 내가 설치끝낼때 까지 기다리심...사진찍고 명함주고 가심 ㅎ
사람일이라 사람따라 다르긴하겟지만... 엘지 대응이 복장터지게 만드는구만요